استاندارد CRM

استاندارد CRM بعنوان یک استاندارد در حوزه ارتباط با مشتریان شناخته می شود.

درواقع CRM یک سیستم است مخفف کلمه  Customer Relationship Management می باشد.

که به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است.

CRM از چه استانداردهایی تشکیل شده است؟

در واقع وقتی سازمانی استاندارد های ایزو 10002 و ایزو 10004 را همزمان پیاده سازی میکند، سیستم  استاندارد CRM را پیاده سازی کرده است.

استاندارد ایزو 10002 مربوط به رسیدگی به شکایات مشتریان می باشد.

استاندارد ایزو 10004 مربوط به سنجش رضایت مشتریان می باشد.

بنابراین اجرای این دو استاندارد درواقع همان اجرای استاندارد CRM می باشد.

نقش CRM در مارکتینگ

در دنیای بزرگ مارکتینگ امروزی استفاده از ابزارهای تبلیغاتی به قدری فراگیر شده است .

که مشتریان چشم و گوششان از انواع تبلیغات پرشده است .

هر روز یک برند از برند دیگر سبقت می گیرد و بازار را در دست می گیرد .

تبلیغات به قدری در جوامع بشری رشد کرده است .

که گاهی با بزرگ نمایی های کاذب و ایجاد جلوه های زیبا و دور از واقعیت برای شما نتیجه اثر بخش ندارد.

بلکه نتیجه معکوس هم دارد .

اینجاست که باید به روش های نوین بازار یابی رو آورد.

و دست به خلاقیت و ابتکار زد یکی از این روش های مبتکرانه ، تبدیل مشتریان به بازاریاب است.

اما چگونه می توان از هر مشتری یک بازار یاب ساخت ؟

با استفاده  از استاندارد CRM می توان به این مهم دست یافت.

این تکنیک ها عبارتند از :

با مشتری خود صادق باشیم .

با ایجاد یک رابطه منطقی با مشتری بتوان حریم ها و نقاب های به روی چهره آنها را کنار زد .

رفع حریم ها به این دلیل است که بتوانند نیاز خود را مطرح کنند .

محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازآنها ارائه دهیم .

نه اینکه سعی کنیم نیاز آنها را براساس محصولات و خدمات خود تغییر دهیم .

فرهنگ کیفیت را در ارائه محصولات یا خدمات خود نهادینه کنیم .

نباید فقط از اینکه به فکر فروش محصول یا خدمت خود باشیم به فکر انتقال اطلاعات خرید در خصوص محصول یا خدمت به مشتری باشیم .

متناسب با بودجه مشتریان مختلف سبدی از کالا ها و یا خدمات خود با قیمت های مناسب و متفاوت ارائه دهیم .

از تبلیغ غیر واقعی و دروغ پردازی پرهیز کنیم .

در صورت تمایل مشتری جهت خرید کالا و خدمات باید کاملا منصفانه برخورد کنیم.

سعی کنیم همان کالایی را که به مرحله فروش رسیده بدون هیچ تغییری به مشتری تحویل دهیم .

سرعت عمل در ارائه محصول یا خدمت طبق برنامه زمان بندی که توافق شده سرلوحه کار خود قرار دهیم.

و با خودداری از بازی با کلمات مانند روزکاری ، ساعات کاری ، تحویل در عمل فروش و . . . . اعتماد مشتریان را جلب نماییم .

از تحویل محصول و یا خدمت به مشتریان در محل مشتری و صحت و کیفیت آن اطمینان حاصل نماییم .

و مهم این است:

چند روز پس از ارائه محصول یا خدمت ، با مشتری ارتباط بگیریم.

و از کیفیت و سایر شاخص های مهم از نظر مشتری کسب اطلاعات کنیم .

چند هفته یا چند ماه پس از ارائه محصول یا خدمت مجدد با مشتری ارتباط برقرار کنیم.

و از کیفیت و سایر شاخص های مهم از نظر مشتری کسب اطلاعات کنیم .

در صورت وجود نظرات ، انتقادات ، پیشنهادات و یا شکایات نسبت به ثبت و مدیریت آنها اقدام کنیم.

و تا حصول نتیجه اثربخش اقدام نماییم .

از مشتریانی که، کالا و یا محصول مارا کنترل کیفیت می کنند تقدیر و تشکر نماییم .

صادقانه از مشتریان خود بخواهیم که مارا به سایر دوستان و آشنایان خود معرفی نمایند .

و برای ما مشتری جدید بیاورند .

به هر گونه سوالات و ابهامات و درخواست فنی مشتریان پس از فروش کالا و خدمت پاسخگویی موثر باشیم .

از طریق ابزار های اطلاع رسانی مدرن مشتریان خود را درخصوص محصولات و خدمات جدید خود مطلع سازیم .

موارد فوق از اصلی ترین تکنیک های جلب نظر مشتری می باشند که در واقع در استاندارد CRM به آنها پرداخته می شود.

جهت کسب اطلاعات بیشتر درباره CRM با کارشناسان ما در تماس باشید.

گروه بین المللی هینا سرت

I.H.C.E.R.T@