ISO10003

استاندارد ISO10003 یک استاندارد بین المللی راهبردی برای سازمانها می باشد.

این استاندارد برای برنامه ریزی ، طراحی ، توسعه ، کار ، حفظ و بهبود موثر و کارآمد راه حل اختلاف های

خارجی مرتبط با شکایت مربوط به محصول است.

ایزو 10003 برای چه استفاده می شود؟

استاندارد ISO10003 راهنمای حل اختلاف، راهی مسالمت آمیز برای مسائل و اختلافاتی است که توسط خود موسسات حل نمی شود.

بیشترین شکایات می تواند به صورت مسالمت آمیزی در درون سازمان بدون نیاز به صرف زمان بیشتر و

استفاده از روشهای خصمانه حل و فصل شود.

در این استاندارد بین المللی واژه محصول شامل خدمات نرم افزار ، سخت افزار ، و کالا می شود.

روش مختلف برای حل و فصل اختلافات و روش های مختلفی برای توصیف آنها وجود دارد.

این روش ها تسهیل کننده ، مشاوره ای و یا تعیین کننده هستند.

هر روش می تواند به خودی خود مورد استفاده قرار گیرد و یا میتوان آنها را ترکیبی استفاده کرد.

استاندارد بین المللی ایزو 10003 می تواند در موارد زیر مورد استفاده قرار گیرد:

ISO10003 طراحی فرآیند حل اختلاف و تصمیم گیری برای زمان ارائه حل اختلاف به شاکیان را فراهم می کند.

ارائه فرآیند حل اختلافی که قادر به برآوردن نیازهای خاص سازمان و انتظارات آن را باشد

در سراسر جهان شورای حل اختلاف بخش های دولتی و خصوصی می تواند به اشکال مختلف از جمله انجمن

های خاص بخش صنعت ، بازرسان و انجمن های چند بخشی وجود داشته باشند.

درحالی که این استاندارد بین المللی برای سازمانهاست ارائه دهنگان نیز می توانند از دانستن آن چیزی که

راهنمای سازمانهاست بهرمند شوند و درحل اختلاف خود استفاده کنند.

سازمانها علاقمند به برنامه ریزی ، طراحی ، توسعه و اجرا ، حفظ و بهبود فرآیند حل اختلاف در ارتباط با رضایت

مشتری و فرآیند رسیدگی به شکایات و داخلی و ادغلم آنها با کیفیت سازمان و یا سایر سیستم

مدیریتی هستند.

استاندارد ISO10003 محتوی راهنمای جامع در خصوص حل و فصل اختلافات درمورد آن دسته از شکایاتی می

باشد که امکان حل و فصل رضایت بخش آنها به صورت درون سازمانی ممکن نباشد.

وقتی که این اختلافات به وجود می آید وجود یک روش اجرایی رضایت مشتری می تواند به طرفین در درک

انتظارات مشتری و تلاش سازمان برای برآوردن آن انتظارات کمک نماید.

این استاندارد بین المللی فقط به عنوان یک سند راهنما طراحی و تدوین گردیده است.

در مواردی که تمام راهنمای ارائه شده در این استاندارد بین المللی به اجرا گذاشته می شود ممکن است

مطالبی مبتنی بر اینکه یک روش اجرایی رضایت مشتری بر اساس راهنمای اشاره شده برنامه ریزی ،

طراحی ، تدوین ، اجرا ، نگهداری و بهبود یابد بیان میشود.

این استاندارد بین المللی می تواند به افراد و سازمانها در ارزیابی اثربخش ، کارا و در فرآیند حل اختلاف سازمانها کمک کند.

پیاده سازی استاندارد ایزو 10003 می تواند:

حل منعطفانه اختلاف که در مقایسه با فرآیندهای دادگاهی می تواند ارزان تر ، ساده تر و سریع تر به خصوص در منازعات فراتر از مرزها انجام پذیرد.

کمک به افزایش رضایت مشتری و وفاداری

ارائه یک معیار که افراد و سازمانها می تواند ادعاهای سازمان و ارائه دهندگان را در اجرای شیوه موثر ، کارآمد و عدلانه ارزیابی کند.

کمک به اطلاع رسانی به کاربران در مورد حل اختلاف در مورد شرایط دسترسی ، هزینه ، عواقب قانونی آن

افزایش توانایی سازمان برای سناسایی و ازبین بردن علل اختلاف

بهبود مکانیزم مواجهه با شکایات و اختلافات در سازمان

ارائه اطلاعات اضافی که می تواند به بهبود فرآیندهای سازمانی و محصولاتشان کمک می کند

بهبود شهرت سازمان و یا جلوگیری از صدمه آن

بهبود رقابت پذیری داخلی و بین المللی

این استاندارد بین المللی ISO10003 برای روش هایی مرتبط با محصولات قابل تعمیم استفاده شده است.

روش هایی که شامل تعهدات سازماندر قبال مشتریان خود در زمینه های عملکردی و افزایش رضایت مشتری می باشد.

ISO10003 جهت استفاده در سازمان ها صرف نظر از نوع اندازه و محصول ارائه شده توسط آنها تهیه شود .

و همچنین سازمانهایی را که روش کاربردی رضایت مشتری را جهت بهره برداری در سازمانهای دیگر طراحی می کنند در برمیگیرد.

این استاندارد بین المللی الزامی به محتوای مفصل روش اجرایی رضایت مشتری و نیز به انواع دیگر روش

های اجرایی نظیر روش های مربوط به تعامل بین سازمان و کارکنانش یا بین سازمان و تامین کنندگانش

ندارد.

استاندارد بین المللیISO10003 جهت صدور گواهینامه و یا برای اهداف قراردادی و یا برای تغییر یا

تعهدات ارائه شده توسط اساسنامه یا الزامات اداری در نظر گرفته نشده است.

 و در انتها باید گفت:

اگر چه این استاندارد بین المللی ارائه روش اجرایی جلب رضایت مشتری درخصوص خرید با استفاده از

کالاهای خصوصی مشتریان ، اموال یا خدمات برای مقاصد شخصی یا خانوداگی را هدف قرار داده است اما

این استاندارد برای همه روش اجرایی رضایت مشتری قابل استفاده است.

استاندارد ISO10003 بعنوان یک استاندارد بین المللی بوده که در بسیاری از سازمان ها مورد درخواست می باشد .

استانداردهای مکمل این استاندارد بین المللی شامل ISO10002 ,ISO10004 می باشد.

مشاوران گروه بین المللی هینا سرت به شما جهت دریافت اطلاعات مناسب و لازم در حوزه تمامی استانداردهای بین المللی به صورت رایگان کمک خواند کرد.

I.H.C.E.R.T@