ایزو 10002 سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان

ایزو 10002 سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان می باشد.

این استاندارد یکی از اصلی ترین پایه های استاندارد CRM بوده و استانداردی بوده که قبل از استاندارد های دیگر ارتباط با مشتریان دریافت میگردد.

استاندارد 10002 در چه سازمان هایی الزام دریافت دارد؟

ایزو 10002 و سازمان های متقاضی آن

ایزو 10002 سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان بوده و برای سازمان های زیر دریافت آن الزامی است:

بانک ها

آرایشگاه ها

آژانس ها تاکسی رانی

املاکی ها

آزمایشگاه ها

سوپرمارکت ها

رستوران ها و کافی شاپ ها

هتل ها و مسافرخانه ها

و در مجموع هر سازمانی که به صورت مستقیم ارائه دهنده محصول یا خدمات مشخصی می باشد.

برخی سازمان ها نیز ارتباط مستقیم با مشتریان ندارند ولی به صورت غیرمستقیم بایستی از عدم رضایت یا رضایت مشتریان آگاه شوند مانند:

تولید کننده های محصولات غذایی

تولید کننده های محصولات بهداشتی

تولید کننده های تجهیزات پزشکی

و…..

بنابراین داشتن سیستم های ایزو 10002 و ایزو 10004 برای اکثر سازمان ها الزامی است.

استاندارد ایزو 10002 برای اجرا نیاز به اجرای ایزو 9001 سیستم مدیریت کیفیت دارد.

زیرا این استاندارد از راهنماهای استاندارد ایزو 9001 بوده و به صورت نان اکریدت یعنی بدون تاییدیه AB صادر میگردد.

ایزو 10002 سیستم مدیریت رسیدگی به شکایان مشتریان دارای الزامات مشخصی می باشد.

ایجاد سازوکاری مشخص جهت دریافت شکایات مشتریان
توجه به این موضوع که عدم ارسال شکایت از جانب مشتریان نشانه رضایت ایشان نیست
اعلام راه های ارائه نظرات مشتریان
آموزش پرسنل جهت ایجاد ارتباط موثر با مشتریان مشخصا برای سازمان هایی که ارتباط مسنقیم با مشتریان دارند
ایجاد فرهنگ انتقاد پذیری در سطح سازمان و عدم جبهه گیری به انتقادات و نظرات منفی موثر
و….

توجه به این الزامات سبب رشد سازمان در سطح کشوری و جهانی شده و خود به خود سبب رشد رضایت مشتریان میگردد.